Social Media là kênh giao lưu của khách hàng và các sản phẩm, thương hiệu của công ty, doanh nghiệp, nên rất được chú trọng và phát triển. Vậy nên, những phản hồi của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với một doanh nghiệp. Bất kể cái gì cũng có sự tích cực và tiêu cực. Những phản hồi tích cực sẽ thúc đẩy mục tiêu, nhưng ngược lại, những phản hồi tiêu cực của khách hàng có thể đem đến những hậu quả khó lường đối với doanh nghiệp, công ty. Chính vì vậy, với những cách xử lý để vượt qua những phản hồi tiêu cực trên Social Media sẽ giúp những người làm Social Media Marketing cứu vãn được tình hình hơn.

Vui lòng liên hệ riêng cho những khách hàng không hài lòng

Bất kỳ khi giải quyết những vấn đề tiêu cực nào cũng vậy, chúng ta cần tìm hiểu nguyên nhân. Trên phương diện Social Media cũng vậy, khi có những phản hồi không tích cực dành cho thương hiệu, sản phẩm của công ty thì nên liên hệ trực tiếp cho những khách hàng không hài lòng qua email, số điện thoại, địa chỉ để tìm hiểu lý do, nêu rõ ràng những quan điểm của doanh nghiệp, công ty về vấn đề đó một cách chân thật và nghiêm túc, bổ sung thêm những thông tin cần thiết, hướng đến các phương pháp giải quyết vấn đề để xử lý, tháo gỡ nhanh chóng.

Với những sửa đổi theo yêu cầu của khách hàng những vấn tiếp tục có những phản hồi tiêu cực thì cũng có thể khước từ quyền tham gia của cá nhân khách hàng ấy trên các phương tiện Social Media.

Nhận ý kiến và cải thiện dịch vụ, chất lượng

Với cả những phản hồi tích cực hay những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng thì các doanh nghiệp, các công ty luôn tương tác và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Với những ý kiến tích cực, hãy tiếp tục phấn đấu để phát triển hơn, những phản hồi tiêu cực từ khách hàng thì cũng phản hồi lại, hứa sẽ khắc phục, tìm cách giải quyết vấn đề để dịch vụ, chất lượng tốt hơn. Phải luôn chú trọng vấn đề chăm sóc khách hàng để tăng thêm sự uy tín, tin tưởng, cải thiện sự tương tác tốt đẹp, đem lại lợi ích cho cả hai bên.

Phủ sóng trên mọi phương tiện truyền thông mạng xã hội

Các nhân viên của doanh nghiệp, công ty chắc chắn là những người đại diện tốt nhất cho sản phẩm, thương hiệu cho công ty mình. Phòng bệnh hơn chữa bệnh, hãy luôn chủ động trong mọi tư thế, tạo những website, blog, fanpage để luôn xuất hiện trên truyền thông, upload những thông tin tích cực, hiệu quả, có lợi cho khách hàng của mình chứ đừng chờ đến khi có những phản hồi tiêu cực mới đi giải quyết.

Giám sát và theo dõi toàn bộ nội dung thảo luận

Việc này sẽ giúp ích có thể theo dõi được toàn bộ quá trình tương tác trên các phương tiện Social Media. Việc Marketing rất có lợi khi các doanh nghiệp, công ty trực tiếp giám sát và theo dõi toàn bộ nội dung thảo luận về những thông tin, bài viết của mình khi được đăng tải. Nếu có những phản hồi tiêu cực sẽ phản hồi ngay và giải quyết vấn đề hợp lý.

Có rất nhiều các công cụ Social giúp doanh nghiệp, công ty cảnh báo về các nội dung đề cập đến thương hiệu. Chuẩn bị tinh thần với những phản hồi tiêu cực có thể xảy ra và lợi dụng cơ hội này để giữ thương hiệu của doanh nghiệp, công ty trong mắt các khách hàng.

Không nên đối thoại một cách máy móc

Khi phản hồi lại những đánh giá tiêu cực không nên trả lời một cách máy móc, đã được soạn thảo sẵn. Hãy dùng những lời lẽ chân thực nhất, giọng điệu ôn hòa để thuyết phục khách hàng, nói đủ và nói đúng sự thật. Tránh dùng những lời nói khoa trương, gọt dũa vì điều này chỉ góp phần làm khách hàng thêm chán nguấy.

Không nên làm social media ngắn hạn

Sẽ rất bất lợi nếu như làm social media ngắn hạn, hãy làm dài hạn. Việc làm Social Media theo từng giai đoạn ngắn hạn dễ gây ra những điểm kết thúc bất ngờ. Đầu tư dài hạn là một khôn ngoan và hầu hết những doanh nghiệp, công ty đều chọn phương án này bởi Social Media không có điểm kết thúc một chiến dịch.

Không chỉ Social Media Marketing mới có những phản hồi tiêu cực, đối với việc Marketing Online nói chung đều sẽ nhận được đánh giá không tích cực từ phía khách hàng. Vậy nên, có thể sử dụng những cách này để áp dụng cho cả Marketing Online nhé.

XEM THÊM: 7 Cách giúp truyền thông hiệu quả facebook marketing